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資料圖。
????消費者與摩拜單車是消費關系，企業有義務做到計價準確。如果用戶被無故扣款，若是技術上原因導致計價不準確，則侵犯瞭消費者的公平交易權
????法治周末見習記者 羅聰冉
????不到24小時，普通用戶騎行距離最多是多少？在摩拜單車上，這個答案竟然是七萬多公裡。
????“昨天騎行完後關瞭鎖、APP上也顯示行程結束已扣費；今天再想掃碼時，卻顯示上一輛車未關鎖；24小時不到，賬戶已行駛七萬四千多公裡，可以媲美環球旅行瞭……”山東用戶賈鑫(化名)向法治周末記者講述瞭自己的一段摩拜騎行經歷。
????摩拜單車在方便人們出行的同時，存在的問題也開始凸顯——在微博、貼吧等平臺，頻頻有用戶吐槽摩拜單車存在亂計費問題，這讓用戶的使用感覺並不美好。
????例如：騎行結束後，本該鎖車就代表結束計費，但是“滴滴”關鎖聲響後，後臺卻還在計費；
????想要用車時，打開APP，卻意外發現界面顯示自己正在騎行，但此刻根本還沒使用過這輛單車；
????之前用車結束時，進行瞭關鎖、APP也顯示瞭收費信息，但下次掃碼想用車時，卻一直提示上次行程未關鎖……
????用戶：計費亂象各異
????5月18日下午，上海用戶陳磊（化名）在外辦完事後，像往常一樣騎摩拜單車回傢，到達終點時，他把車鎖好後便回到瞭傢裡。按照摩拜單車每30分鐘1元的計費標準，應該在鎖車後幾分鐘內自動從賬戶餘額中扣除1元錢。
????不過，第二天早晨陳磊出門想要再用車時，發現自己賬戶餘額不足，經過查看，他才知道昨天這一單跟往常不一樣：這段往常隻需騎行2km、十幾分鐘就到傢的路程，被摩拜計時騎行時間209分、騎行距離44km，計費7元。
????“難道是自己結束行程後，有人又繼續騎行瞭這輛單車？但是這次行程的路線圖顯示，起點和終點都是我輸入的地點，隻是旁邊又出現瞭好多雜亂無章的線路，這些線路不像正常騎行的路線，倒像一輛不守規矩的直升飛機，橫沖直撞地在各個建築物上飛來飛去。”陳磊感到不解。
????隨後，陳磊撥打客服電話進行反饋。客服隨後對這單行程的價格進行瞭調整，收取瞭正常行駛費用1元，多扣的款項退還到瞭他的賬戶，不過未解釋具體原因。
????法治周末記者瞭解到，除瞭“關鎖後還在計費”的情況外，部分用戶還遭遇瞭“未騎行卻顯示已騎行”的異常情況。傢住北京的李輝(化名)向法治周末記者介紹瞭他的“奇特”經歷。
????4月29日晚上，想要用車的李輝，打開摩拜單車APP時，發現其賬戶上顯示，有一單行程正在繼續，這單行程已經騎行瞭4小時6分鐘、騎行距離116620米，預計收費達到9元。
????“可是我根本就沒有騎車，這兩天也都沒騎，這四小時多的車程來自於哪裡？”李輝介紹，“當時我撥打瞭客服電話，沒有接通後，便截圖在微博上@摩拜單車官方微博，應該是小編看到瞭我微博，之後這筆行程就自動結束瞭，沒有進行扣費，也沒有留存在APP的‘我的行程’記錄裡，就這樣不清不楚地來，又不明不白地去瞭。”
????“幸運”的是李輝碰巧發現瞭這筆行程單，而有類似經歷的用戶王巍(化名)卻在事後才發現，自己曾為兩筆沒有騎行過的行程進行瞭買單。
????5月底，王巍在使用摩拜單車APP時，偶然發現“我的行程”裡有一單顯示為4月14日早上6時32分開始的行程記錄，該行程顯示騎行時間990分鐘、騎行距離85km、花費16.5元。但是在這個時間段，王巍並未使用過摩拜單車。
????除此之外，在翻看之前的行駛記錄時，王巍發現其在1月11日時，還有一單記錄存在異常、並非自己所騎。這一單行程顯示，騎行669分鐘、騎行距離200km，花費11.5元，行程詳情上的路線圖也雜亂無章。
????在記者聯系采訪後，客服已將這兩筆異常行程計費退還至王巍賬戶。
????摩拜回應：可能是信號幹擾所致
????以上“異常”情況是由什麼原因造成？為什麼有的用戶是收取正常計費後退還其他錢款，有的用戶的行程單直接被刪掉處理……帶著用戶的種種疑問，法治周末記者聯系到摩拜單車公關部相關負責人。
????該負責人解釋，關鎖後未結算的問題，可能是在關鎖後，由於附近信號幹擾，暫未觸發電子控制模塊的鎖車開關，後臺管理系統未收到鎖車信號；發生該情況，在APP上按照提示點擊進入，後臺客服會幫助結費，並且會根據實際騎行裡程計費，不會多扣用戶費用。
????“用戶關鎖後，地圖上又出現新的騎行路線，是由於在手機信號弱和附近受信號幹擾的情況下，可能會導致GPS輕微漂移，並非是又被其他用戶騎行。”該負責人表示，針對以上的問題，會繼續優化系統提升用戶體驗。
????至於行程記錄被刪，該負責人表示，公司後臺是無法刪除用戶行程的；對於未騎行卻顯示已騎行的情況，該負責人表示，該情況可能是用戶打開APP時，出現的是上一次的行程扣費界面；不排除該用戶之後，其他用戶騎過的可能性。
????推敲：企業硬件設施有待加強
????北京市煒衡律師事務所上海分所高級合夥人鄒曉晨認為，摩拜單車作為智能單車，依賴於通信網絡，如果出現網絡延時或者信號受阻等原因，自行車的芯片組未成功向服務器發射信號，可能就會出現掃碼時不能正常開鎖、騎行結束時不能正常關鎖、關鎖後行程仍在繼續等情況。
????“對於用戶賬戶‘被騎行’的狀況，可能存在兩方面原因：一是數據庫產生瞭錯誤，二是用戶賬號被盜，不過，網絡攻擊背後通常有利益推動，就個別用戶、並且牽涉金額不大的情況來看，黑客攻擊的可能性不大，前者可能性更大。”鄒曉晨表示。
????半島網評論員王學義對媒體表示，熱賣目前來看，出現扣費大多是因為“系統故障”“信號問題”等，說明企業的硬件設施建設和維護還需進一步優化，並加強維護。
????質疑：數據失誤是否有意為之
????不過，也有用戶並不認可技術原因的說法。有用戶質疑：“這些莫名冒出來的公裡數和騎行時間，會不會是摩拜系統後臺自動運行、故意設置騎行進行刷單，以增加後臺數據？”
????記者註意到此前也有過類似的質疑聲。今年2月，艾瑞咨詢統計數據顯示，2017年1月2日至8日一周時間，摩拜單車日均總有效使用時間為939.1萬分鐘，排名第二位的ofo日均總有效使用時間為258.3萬分鐘，前者數據幾乎是後者的4倍。彼時，就有網友評論：同樣是共享單車第一陣營，相差如此懸殊，摩拜是不是把鎖車後繼續計費等情況的時長，也都計算進瞭使用時長中？
????記者註意到，2月8日，第三方數據研究機構比達咨詢數據顯示，2016年ofo以51.2%的市場占有率位居行業第一，摩拜單車以40.1%占比排名第二。一天後，大數據監測平臺Trustdata數據顯示，2016年年末，摩拜單車月活躍用戶量已達313.5萬人，相當於ofo的3.3倍。
????業內有觀點指出，摩拜和ofo數據“掐架”，可以洞悉出共享單車“雙雄”的競爭已經進入全領域，包括用戶數量、日活躍用戶、用戶騎行時長、覆蓋城市等；共享單車混戰的背後，是資本的狂熱追捧。
????“後臺數據是公司估值、融資的一項依據，此前在其他應用中，出現過刷用戶活躍度的情況。不過，用戶對於摩拜單車是否故意刷單的猜測，除非有證據證明摩拜單車的後臺上，確實留有用戶的異常行程、且是主觀故意導致該情況發生，否則難以認定。”鄒曉晨表示。
????專傢：中止使用應對用戶作出補償
????根據用戶提供的截圖，法治周末記者看到，在APP上反饋問題後，頁面會提示“我們已收到計費異常通知，本次騎行將會正常結費，您的賬戶將在關鎖確認後恢復使用”。
????“這意味著，行程出現異常時，用戶的賬戶會被凍結，直到這筆行程關鎖之前都無法使用；雖然最後摩拜會退還多餘錢款，但是摩拜自己出現的問題，導致用戶在此期間不能使用其他車輛，隻能改換其他交通工具，這難道沒有給用戶造成損失嗎？”陳磊表示。
????中國消費者協會律師團團長、匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，消法第十條規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
????“消費者與摩拜單車是消費關系，企業有義務做到計價準確。依據用戶的反映，目前一般是用戶主動反饋計費異常問題後，才能得到解決，如果不反饋可能就會被無故扣款，這種情況下，如果是人為造成計費異常，則涉嫌構成欺詐；如果是技術上的問題，導致計價不準確，則侵犯瞭消費者的公平交易權，需承擔違約責任進行退費；若耽誤消費者使用，應彌補消費者的損失。”邱寶昌說。
????中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧表示，有異常消費記錄，在未查清原因前，暫時不允許用戶使用，有其合理性；但是如果異常消費記錄不是用戶不當使用造成的，平臺企業應對暫時中止用戶使用給用戶造成的不便或損失，予以補償或賠償；如果用戶實際未使用單車，卻遭遇系統扣費，對於涉嫌侵犯消費者權益的行為，建議消費者權益保護部門及有關部門介入調查，對平臺可能存在的不當經營行為及時處理。
????記者註意到，2016年12月，摩拜單車遇網絡故障，出現大面積無法解鎖。彼時，針對解鎖故障，摩拜方面給出瞭補償券，隻要解鎖遇到問題，便會有騎行券進入用戶賬戶。
????不僅摩拜，小鳴單車此前也發生過“亂扣費”的情況。今年4月，《都市快報》報道，浙江嘉興的施先生僅騎瞭20分鐘小鳴單車，明明已經關鎖還車瞭，可APP還在“瘋轉”，一個晚上計費飆升到瞭41萬餘元。彼時，小鳴單車市場部負責人張恒在接受媒體采訪時回應，由於租車計費系統升級導致數據出錯，已對遭遇此次故障的用戶進行瞭短信告知，並雙倍返還瞭實際租車費用。
責任編輯：楊姣姣7196202
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